TRANSFORMACIÓN DIGITAL
¿Qué es el Viaje del Consumidor?
El «viaje del consumidor» o «customer journey» es el recorrido que hace el consumidor desde que descubre que tiene una necesidad o un problema, hasta que termina con la compra y la posterior posventa.
Es decir, tiene que ver con todos y cada uno de los puntos por los que pasa el comprador hasta que decide la compra y luego recomienda la marca.
Y te preguntarás para qué es importante conocer sobre este tema. La razón es porque es en ese recorrido en el que podremos intervenir con nuestra marca, producto o servicio, para mostrarle que nosotros somos la solución a ese problema o necesidad.
Te permite visualizar lo que tu cliente siente y necesita durante el proceso de decisión de compra, según la etapa en la que se encuentra.
Dentro de ese camino, podemos identificar 5 estadios o 5 etapas en el proceso:
- Reconocimiento
- Consideración
- Decisión
- Compra
- Post venta
Cada uno de ellos tiene características diferentes, que deben ser abordadas según su particularidad. No es lo mismo acercarnos al comprador en la etapa de reconocimiento, en la que recién descubre que tiene un problema que necesita resolver, que en la etapa de Post venta.
M{as adelante ahondaré en este tema, y veremos en detalle las 5 etapas del Viaje del Consumidor, los Factores que influyen en la decisión de compra, y más
